Odpowiadamy na potrzeby

Grupa PZU już od ponad 200 lat dąży do spełnienia oczekiwań i zachowania najwyższego poziomu obsługi swoich klientów.

Respektuje wszystkie zasady wprowadzone przez Polską Izbę Ubezpieczeń w dokumencie Zasady Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych.

Relacje z klientami

Chcąc zapewnić bezpieczeństwo i gwarancję najwyższej jakości współpracy ze swoimi klientami i innymi interesariuszami PZU na bieżąco analizuje dane płynące z dostępnych kanałów komunikacyjnych oraz innych źródeł informacji. Wnioski płynące z tych analiz pozwalają nieustannie usprawniać procesy biznesowe i doskonalić relacje z klientami. Narzędzia, które PZU wykorzystuje do analizowania potrzeb i oczekiwań klientów to między innymi:

  • badania satysfakcji klientów – PZU i PZU Życie przeprowadzają systematyczne i szeroko zakrojone badania satysfakcji i lojalności swoich klientów. Grupa Prostej Polszczyzny z Uniwersytetu Wrocławskiego PZU przeprowadza audyty języka komunikacji z klientami. Bada, czy komunikuje się z nimi w sposób efektywny, przyjazny PZU przeprowadza ankiety satysfakcji w każdym procesie oraz kanale sprzedażowym. Dzięki temu może jeszcze lepiej zrozumieć rynek. Dotychczasowe badania zostały przeprowadzone z udziałem ponad 40 tys. ankietowanych, a ich wyniki pozwoliły nie tylko lepiej poznać potrzeby klientów, ale także zidentyfikować mocne strony organizacji oraz obszary, które wymagają zmian i udoskonaleń. W 2016 roku badania wykazały, że poziom zadowolenia klientów PZU, na rzecz których w ciągu ostatnich 12 miesięcy prowadzona była przez Grupę likwidacja szkody lub miały miejsce wypłaty świadczenia, jest o 8 p.p. wyższy niż u konkurentów. Wśród klientów Grupy wskaźnik NPS wyniósł 7%1. Wśród klientów LINK4 wskaźnik NPS wyniósł 6%, i był wyższy o 4 p.p. niż u konkurentów na rynku direct2;
  • badania jakości obsługi klientów – PZU regularnie śledzi jakość obsługi klientów w swoich Oddziałach oraz poprzez agentów i partnerów PZU. Wnioski z tych obserwacji służą przygotowaniu programów szkoleń z zakresu obsługi klienta, w tym dla agentów i partnerów, tak by zapewnić stałe podnoszenie jakości tej obsługi;
  • spotkania z klientami – PZU cyklicznie spotyka się z klientami i pyta o opinię na temat produktów i usług, jakości obsługi, sposobów komunikacji z klientem, materiałów marketingowych czy działalności społecznej. Głos klienta to w PZU bardzo ważny element budowania oferty oraz standardów obsługi;
  • media społecznościowe i reklamacje klientów – PZU komunikuje się z interesariuszami m.in. poprzez blogi eksperckie czy serwisy społecznościowe takie jak Facebook, Twitter, Linkedin czy Instagram. Platformy te umożliwiają lepszy kontakt ze zróżnicowanymi grupami odbiorców i pozwalają dzięki temu lepiej identyfikować obszary wymagające dalszych usprawnień. Z drugiej strony wykorzystanie nowoczesnych kanałów komunikacji wzmacnia wizerunek PZU jako przyjaznej i nowoczesnej firmy, otwartej na komentarze i dyskusję z interesariuszami. „Chcemy być wszędzie tam, gdzie są nasi klienci”;
  • audyty jakości komunikacji z klientami – razem z Pracownią Prostej Polszczyzny z Uniwersytetu Wrocławskiego PZU przeprowadza audyty języka komunikacji z klientami. Bada, czy komunikuje się z nimi w sposób efektywny, przyjazny i zrozumiały a także czy mówi tym samym językiem, którym posługuje się piszący klient. Ważnym elementem są tutaj badania komunikacji w social media, który staje się coraz bardziej popularnym kanałem kontaktu;
  • modele data mining – zaawansowana analityka, wspierana przez praktyczną wiedzę biznesową ekspertów pozwoliła zbudować modele, które skutecznie odnajdują poszukiwane informacje w hurtowniach danych. Modele data mining bezpośrednio wspierają wszelkie procesy marketingowe i sprzedażowe.

Znaczna część placówek PZU zlokalizowana jest w miejscowościach poniżej 15 tys. mieszkańców i jest istotnym czynnikiem stymulującym rozwój tych miejscowości i ich społeczności. 

Zapewniając swoim klientom jak najlepszą dostępność usług Grupa PZU stara się jednocześnie wspierać lokalne społeczności. Znaczna część placówek PZU zlokalizowana jest w miejscowościach poniżej 15 tys. mieszkańców i jest istotnym czynnikiem stymulującym rozwój tych miejscowości i ich społeczności. W dążeniu do jak najlepszej dostępności produktów i usług PZU - jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce - wprowadził w wybranych oddziałach obsługę w Polskim Języku Migowym. Usługa oferowana we współpracy z firmą Migam.org oparta jest na połączeniu wideo z tłumaczem przy pomocy tabletu. Funkcjonuje ona już w ośmiu wybranych oddziałach, zobacz więcej. Wdrożone przez PZU rozwiązanie umożliwia lepszą i bardziej komfortową obsługę klientów niesłyszących i niedosłyszących.

Relacje z dostawcami

PZU przykłada dużą wagę do kształtowania właściwych relacji z dostawcami i kooperantami. W szczególności Grupa koncentruje się na zapewnieniu jak najlepszej współpracy z agentami stawiając do ich dyspozycji programy wsparcia, szkolenia (takie jak Akademia Agenta) oraz nowy portal służący komunikacji wewnętrznej z siecią agentów Grupy. Szkoleni są także kandydaci na agentów. Z drugiej strony PZU jasno komunikuje oczekiwanie przestrzegania przez dostawców, kooperantów i agentów wszelkich przepisów i regulacji prawnych właściwych dla prowadzonej przez nich działalności.

Współpraca z przemysłem

Dynamicznie rozwijające się otoczenie rynkowe wymusza ciągłe udoskonalanie własnych produktów, procesów oraz adaptacji strategii rozwoju. Polskie przedsiębiorstwa oczekują od firm ubezpieczeniowych perfekcyjnej obsługi oraz innowacyjnych i dopasowanych do ich potrzeb rozwiązań. Centrum badawczo - rozwojowe PZU Lab powstało w odpowiedzi na te wymagania oraz wynika bezpośrednio ze strategii Grupy PZU, która skupia się wokół rozwoju i innowacyjnych rozwiązań. Celem projektu jest zwiększenie świadomości polskich firm w zakresie zarządzania ryzykiem oraz promowanie „dobrych praktyk” wśród klientów. PZU chce być partnerem biznesowym, o silnej pozycji eksperckiej, dostarczającym nie tylko produkty ubezpieczeniowe, ale również doradzającym klientom na każdym etapie zarządzania ryzykiem.

Bezpieczeństwo informacji w Grupie PZU i w relacjach z interesariuszami

Grupa PZU przywiązuje najwyższą wagę do kwestii bezpieczeństwa przetwarzanych przez nią informacji, w tym powierzonych jej przez klientów i innych interesariuszy. Jako lider polskiego rynku ubezpieczeń, PZU szczególnie dba o zabezpieczenie danych klientów: przestrzega przepisów o ochronie danych osobowych i wypełnia wszystkie wymogi prawa dotyczące legalności przetwarzania danych osobowych, rejestracji zbiorów i bezpieczeństwa systemów informatycznych, w których przetwarzane są dane osobowe.

W Grupie PZU obowiązują wewnętrzne procedury, które regulują kwestie bezpieczeństwa informacji, w tym danych osobowych klientów. W relacjach z agentami, współpracownikami i innymi kooperantami PZU wymaga najwyższych standardów ochrony interesów swoich klientów, w szczególności w zakresie przetwarzania danych zgodnie z prawem.

Platforma Everest - kolejny krok ku idealnym relacjom z klientami

Wdrażając nowy system informatyczny Grupa PZU, wyposaża sprzedawców w wiedzę, pozwalającą sprawniej i szybciej niż dotychczas odpowiadać na potrzeby klienta i przygotować dla niego kompletną ofertę. Zobacz więcej

1 Badanie realizowane miesięcznie przez GFK Polonia na zlecenie PZU. Przedstawione dane są skumulowanym wynikiem pomiarów miesięcznych od stycznia do grudnia 2016 roku

2 Badanie realizowane miesięcznie przez GFK Polonia na zlecenie PZU. Przedstawione dane są skumulowanym wynikiem pomiarów miesięcznych od stycznia do grudnia 2016 roku

Galeria obrazów

Facebook Facebook Twitter Twitter Google Plus Google Plus All All