EN
PL
Grupa PZU już od ponad 200 lat dąży do spełnienia oczekiwań i zachowania najwyższego poziomu obsługi swoich klientów.
Respektuje wszystkie zasady wprowadzone przez Polską Izbę Ubezpieczeń w dokumencie Zasady Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych.
Relacje z klientami
Chcąc zapewnić bezpieczeństwo i gwarancję najwyższej jakości współpracy ze swoimi klientami i innymi interesariuszami PZU na bieżąco analizuje dane płynące z dostępnych kanałów komunikacyjnych oraz innych źródeł informacji. Wnioski płynące z tych analiz pozwalają nieustannie usprawniać procesy biznesowe i doskonalić relacje z klientami. Narzędzia, które PZU wykorzystuje do analizowania potrzeb i oczekiwań klientów to między innymi:
- badania satysfakcji klientów – PZU i PZU Życie przeprowadzają systematyczne i szeroko zakrojone badania satysfakcji i lojalności swoich klientów. Grupa Prostej Polszczyzny z Uniwersytetu Wrocławskiego PZU przeprowadza audyty języka komunikacji z klientami. Bada, czy komunikuje się z nimi w sposób efektywny, przyjazny PZU przeprowadza ankiety satysfakcji w każdym procesie oraz kanale sprzedażowym. Dzięki temu może jeszcze lepiej zrozumieć rynek. Dotychczasowe badania zostały przeprowadzone z udziałem ponad 40 tys. ankietowanych, a ich wyniki pozwoliły nie tylko lepiej poznać potrzeby klientów, ale także zidentyfikować mocne strony organizacji oraz obszary, które wymagają zmian i udoskonaleń. W 2016 roku badania wykazały, że poziom zadowolenia klientów PZU, na rzecz których w ciągu ostatnich 12 miesięcy prowadzona była przez Grupę likwidacja szkody lub miały miejsce wypłaty świadczenia, jest o 8 p.p. wyższy niż u konkurentów. Wśród klientów Grupy wskaźnik NPS wyniósł 7%1. Wśród klientów LINK4 wskaźnik NPS wyniósł 6%, i był wyższy o 4 p.p. niż u konkurentów na rynku direct2;
- badania jakości obsługi klientów – PZU regularnie śledzi jakość obsługi klientów w swoich Oddziałach oraz poprzez agentów i partnerów PZU. Wnioski z tych obserwacji służą przygotowaniu programów szkoleń z zakresu obsługi klienta, w tym dla agentów i partnerów, tak by zapewnić stałe podnoszenie jakości tej obsługi;
- spotkania z klientami – PZU cyklicznie spotyka się z klientami i pyta o opinię na temat produktów i usług, jakości obsługi, sposobów komunikacji z klientem, materiałów marketingowych czy działalności społecznej. Głos klienta to w PZU bardzo ważny element budowania oferty oraz standardów obsługi;
- media społecznościowe i reklamacje klientów – PZU komunikuje się z interesariuszami m.in. poprzez blogi eksperckie czy serwisy społecznościowe takie jak Facebook, Twitter, Linkedin czy Instagram. Platformy te umożliwiają lepszy kontakt ze zróżnicowanymi grupami odbiorców i pozwalają dzięki temu lepiej identyfikować obszary wymagające dalszych usprawnień. Z drugiej strony wykorzystanie nowoczesnych kanałów komunikacji wzmacnia wizerunek PZU jako przyjaznej i nowoczesnej firmy, otwartej na komentarze i dyskusję z interesariuszami. „Chcemy być wszędzie tam, gdzie są nasi klienci”;
- audyty jakości komunikacji z klientami – razem z Pracownią Prostej Polszczyzny z Uniwersytetu Wrocławskiego PZU przeprowadza audyty języka komunikacji z klientami. Bada, czy komunikuje się z nimi w sposób efektywny, przyjazny i zrozumiały a także czy mówi tym samym językiem, którym posługuje się piszący klient. Ważnym elementem są tutaj badania komunikacji w social media, który staje się coraz bardziej popularnym kanałem kontaktu;
- modele data mining – zaawansowana analityka, wspierana przez praktyczną wiedzę biznesową ekspertów pozwoliła zbudować modele, które skutecznie odnajdują poszukiwane informacje w hurtowniach danych. Modele data mining bezpośrednio wspierają wszelkie procesy marketingowe i sprzedażowe.
Znaczna część placówek PZU zlokalizowana jest w miejscowościach poniżej 15 tys. mieszkańców i jest istotnym czynnikiem stymulującym rozwój tych miejscowości i ich społeczności.
Zapewniając swoim klientom jak najlepszą dostępność usług Grupa PZU stara się jednocześnie wspierać lokalne społeczności. Znaczna część placówek PZU zlokalizowana jest w miejscowościach poniżej 15 tys. mieszkańców i jest istotnym czynnikiem stymulującym rozwój tych miejscowości i ich społeczności. W dążeniu do jak najlepszej dostępności produktów i usług PZU - jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce - wprowadził w wybranych oddziałach obsługę w Polskim Języku Migowym. Usługa oferowana we współpracy z firmą Migam.org oparta jest na połączeniu wideo z tłumaczem przy pomocy tabletu. Funkcjonuje ona już w ośmiu wybranych oddziałach, zobacz więcej. Wdrożone przez PZU rozwiązanie umożliwia lepszą i bardziej komfortową obsługę klientów niesłyszących i niedosłyszących.
Relacje z dostawcami
PZU przykłada dużą wagę do kształtowania właściwych relacji z dostawcami i kooperantami. W szczególności Grupa koncentruje się na zapewnieniu jak najlepszej współpracy z agentami stawiając do ich dyspozycji programy wsparcia, szkolenia (takie jak Akademia Agenta) oraz nowy portal służący komunikacji wewnętrznej z siecią agentów Grupy. Szkoleni są także kandydaci na agentów. Z drugiej strony PZU jasno komunikuje oczekiwanie przestrzegania przez dostawców, kooperantów i agentów wszelkich przepisów i regulacji prawnych właściwych dla prowadzonej przez nich działalności.
Współpraca z przemysłem
Dynamicznie rozwijające się otoczenie rynkowe wymusza ciągłe udoskonalanie własnych produktów, procesów oraz adaptacji strategii rozwoju. Polskie przedsiębiorstwa oczekują od firm ubezpieczeniowych perfekcyjnej obsługi oraz innowacyjnych i dopasowanych do ich potrzeb rozwiązań. Centrum badawczo - rozwojowe PZU Lab powstało w odpowiedzi na te wymagania oraz wynika bezpośrednio ze strategii Grupy PZU, która skupia się wokół rozwoju i innowacyjnych rozwiązań. Celem projektu jest zwiększenie świadomości polskich firm w zakresie zarządzania ryzykiem oraz promowanie „dobrych praktyk” wśród klientów. PZU chce być partnerem biznesowym, o silnej pozycji eksperckiej, dostarczającym nie tylko produkty ubezpieczeniowe, ale również doradzającym klientom na każdym etapie zarządzania ryzykiem.
Bezpieczeństwo informacji w Grupie PZU i w relacjach z interesariuszami
Grupa PZU przywiązuje najwyższą wagę do kwestii bezpieczeństwa przetwarzanych przez nią informacji, w tym powierzonych jej przez klientów i innych interesariuszy. Jako lider polskiego rynku ubezpieczeń, PZU szczególnie dba o zabezpieczenie danych klientów: przestrzega przepisów o ochronie danych osobowych i wypełnia wszystkie wymogi prawa dotyczące legalności przetwarzania danych osobowych, rejestracji zbiorów i bezpieczeństwa systemów informatycznych, w których przetwarzane są dane osobowe.
W Grupie PZU obowiązują wewnętrzne procedury, które regulują kwestie bezpieczeństwa informacji, w tym danych osobowych klientów. W relacjach z agentami, współpracownikami i innymi kooperantami PZU wymaga najwyższych standardów ochrony interesów swoich klientów, w szczególności w zakresie przetwarzania danych zgodnie z prawem.
Platforma Everest - kolejny krok ku idealnym relacjom z klientami
Wdrażając nowy system informatyczny Grupa PZU, wyposaża sprzedawców w wiedzę, pozwalającą sprawniej i szybciej niż dotychczas odpowiadać na potrzeby klienta i przygotować dla niego kompletną ofertę. Zobacz więcej
1 Badanie realizowane miesięcznie przez GFK Polonia na zlecenie PZU. Przedstawione dane są skumulowanym wynikiem pomiarów miesięcznych od stycznia do grudnia 2016 roku
2 Badanie realizowane miesięcznie przez GFK Polonia na zlecenie PZU. Przedstawione dane są skumulowanym wynikiem pomiarów miesięcznych od stycznia do grudnia 2016 roku
Galeria obrazów
